את הכותרת של המאמר הזה שמעתי ממנכ"ל של חברה מצליחה מאוד בעסקי השירותים. הוא אמר זאת כבדרך אגב לחברי ההנהלה שלו בדיון אסטרטגי שהנחיתי עבורם. מיד רשמתי זאת וחשבתי לעצמי שמסתתר פה אוצר מחשבתי. האימרה אמנם נשמעת די מובנת מאליה, אבל לפעמים המובן מאליו המשמעותי חומק מעינינו וכדאי שנשים אליו לב.

האמירה ש"העובדים הם הנכס החשוב ביותר שלנו" הפכה מזמן לקלישאה שחוקה. למרות שקל לגבות אותה בדוגמאות ואפילו במספרים, היא עדיין נשארת בגדר קלישאה. מרבית המנכ"לים וההנהלות לא באמת מתייחסים בפועל לעובדים כאל נכס, ובוודאי שלא כאל הנכס החשוב ביותר שלהם. במקרה הטוב הם מתייחסים אליהם כאל משאב שיש לנצלו בצורה המיטבית.

האמירה שבכותרת המאמר הזה מצביעה על כיוון אפשרי ומעניין. היא אומרת שהעובדים אינם נכס בעצם, אלא הם המוצר עצמו. נכון, היא מתייחסת לעסקי השירותים בלבד, אבל כמעט בכל עסק ניתן היום למצוא אלמנט של עסקי שירותים.

אם המהות של העסק שלכם היא שירות, הלקוחות לא משלמים לכם על מוצרים, הם משלמים על מה שהעובדים שלכם עושים עבורם. אם אתם בית תוכנה, חברת ייעוץ, חברת שליחויות, מכללה, משרד פרסום, עריכת דין או ראיית חשבון - כמה אחוז מהמוצר שלקוחותיכם משלמים לכם עליו הוא פונקציה של איכות האיש שלכם שעובד מולם, איכות העבודה שהוא עושה ואיכות היחסים שיש לו עם הלקוחות?

ככל שהאחוז גבוה יותר כך מהות העסק שלכם היא שירות, ככל שהוא נמוך יותר כך מהות העסק שלכם היא "מוצר". בכל מקרה, גם אם האחוז נמוך יחסית, כדאי לכם לבחון את עצמכם דרך המחשבה שהעובדים שלכם הם המוצר.

אם העובד שלכם עושה משהו שהלקוחות מעריכים - הם יעדיפו לקנות זאת מכם ולא מהמתחרים. אם העובד שלכם עושה משהו שהלקוחות לא מעריכים - הם יעדיפו לבדוק אם אצל המתחרים יש עובד שעושה זאת טוב יותר.

לאור זה, אם אתם בעסקי שירותים, באופן מלא או חלקי, ישנן שלוש שאלות ניהוליות שכדאי לבחון את עצמכם לאורן.

האם ואיך אתם מודדים את איכות העובד שלכם כמוצר? מצד אחד, חברות משקיעות מאמצים במדידת איכות מוצריהן ובמדידת שביעות הרצון של הלקוחות מהמוצרים. מצד שני, חברות מודדות את איכות אנשיהן באופן שיגרתי במיוחד כחלק מתהליך ההערכה והתגמול השנתי שלהן.

האם ובאיזו מידה אתם מפתחים את האנשים שלכם בהתאמה לציפיות הלקוחות מהם? גם כאן יש מיתאם דומה. כדאי שתהיה התאמה בין תהליכי שיפור המוצר שלכם לתהליכי פיתוח העובדים. בסופו של דבר שניהם נועדו להגדיל את שביעות רצונם של הלקוחות כדי שיעדיפו לעבוד אתכם ולא עם המתחרים.

ודאו שתכניות פיתוח העובדים נגזרות מהציפיות של הלקוחות ושכל עובד מפתח את מה שעליו לפתח כדי לשמש "מוצר" איכותי יותר. חשוב שאנשיכם הבאים במגע משמעותי עם לקוחות יסכימו להתייחס לעצמם ולמה שהם עושים כאל "מוצר" ולא ייעלבו מזה. כל אחד מהם שישביח את עצמו כ"מוצר", יגלה שהוא משביח את ערכו בשוק לאורך זמן ושזה ישתלם לו בהמשך הקריירה שלו.

תחום שחיוני לפתח ולטפח הוא רמת האמון והיחסים הבינאישיים שהם יוצרים עם הלקוחות. ככל שלקוחות יותר אוהבים לעבוד עם איש שלכם, כך גדלה נאמנותם אליכם כספק.

האם ואיך אתם מוודאים שלא תפסידו את "מוצרי הדגל" שלכם למתחרים? בשונה ממוצרים רגילים, העובדים הם מוצר שיכול ללכת במו רגליו אל המתחרים ולעמוד לשירותם. זה לא משהו שהייתם רוצים שיקרה, ובמיוחד לא לאנשים שלכם שלקוחותיכם רוצים במיוחד.

זה דורש זיהוי של אותם עובדים שמהווים "מוצרי דגל" שלכם וניהול איכותי של מערכת היחסים איתם. הניהול כולל, מצד אחד, יצירת תמריצים חומריים וחברתיים שיגרמו להם לרצות להישאר אתכם כי טוב להם, ומצד שני, יצירת הסכמים כאלה שימנעו מהם, עד כמה שניתן, את האפשרות לעבור למתחרים.

ישנן חברות שמבינות זאת היטב ומנהלות את עצמן לפי השאלות האלה כל הזמן. זה די אלמנטרי בסך הכל. אולם, למרבה הצער, יש חברות רבות, ובמיוחד כאלה שעברו מעולם המוצרים לעולם השירותים, שלא ערות לחשיבות השאלות האלה. אם אתם שייכים להן, כדאי לכם לבחון את עצמכם ולשנות מה שדורש שינוי.

ככל שתהיו יותר טובים בזה, לקוחותיכם יודו לכם ויחזרו לבקש את שירותיכם שוב ושוב.

לחצו כאן לצפייה והשתתפות בסקר "עד כמה העובדים שלכם הם המוצר?"

© שמואל מרחב, מרחב אפשרויות בע"מ - מתוך אתר המאמרים www.merhav.net