|
"אבל הם ספקים...", אמר לי שרון שוב ושוב במהלך השיחה שבה הצעתי לו להתייחס לאחדים מספקיו כאל לקוחות.
שרון, מנהל יחידה עסקית בחברה גדולה ומורכבת, אינו הראשון שמתקשה בתרגיל המחשבתי המפותל שהצגתי לו. כמו כולנו, גם הוא הורגל לחשוב על לקוחות כלקוחות – אלה שאנחנו צריכים לעשות הכול לשביעות רצונם כדי שלא ילכו למתחרים, ועל ספקים כספקים – אלה שצריכים לעשות הכול כדי שאנחנו לא נלך למתחרים.
ניסיתי לשכנע אותו להסכים לכלל הבא: "המטרה שלך היא שהספקים האסטרטגיים שלך יתייחסו אליך כאל לקוח מועדף (אסטרטגי) שלהם".
|
השיחה התפתחה כשעסקנו בשאלה מי הם האנשים שכדאי לו להשקיע ביצירת וטיפוח שותפות איתם. הוא רשם, לבקשתי, 20 שמות של אנשים, מחוץ לארגון ומתוכו, שהוא תלוי בהם כדי לעמוד ביעדיו. בתוך הרשימה היו 5 שמות של אנשים שממש מפריעים לקידום משימותיו. שאלתי אותו איך היה מתייחס אליהם אם הם היו לקוחותיו. אז הוא אמר בפעם הראשונה, "אבל הם ספקים...".
הרעיון להתייחס לספק כאל לקוח לא הסתדר לו. הוא הסכים להצעתי לקרוא לספקים שהוא תלוי בהם תלות גבוהה "ספקים אסטרטגיים", וזיהה שלושה ספקים חיצוניים כאלה ושניים פנימיים. ניסיתי לשכנע אותו להסכים לכלל הבא: "המטרה שלך היא שהספקים האסטרטגיים שלך יתייחסו אליך כאל לקוח מועדף (אסטרטגי) שלהם".
היה לו קשה לאמץ את זה, "זה האינטרס שלהם להתייחס אלי כאל לקוח מועדף, למה זו צריכה להיות המטרה שלי? הם אלה שצריכים להתאמץ כדי שאהיה לקוח מרוצה".
כדי לבחון זאת בחרנו שניים מספקיו האסטרטגיים, מנהלת יחידת התקשורת השיווקית (מרקום) בחברה שלו, ובעל מפעל חיצוני שאצלו מורכב המוצר הסופי שלו.
"האם יש לשניהם לקוחות נוספים?" שאלתי. הוא ענה שיש להם הרבה לקוחות, ורבים מהם אינם מרוצים. שאלתי אם כל הלקוחות שלהם רוצים מהם יחס מועדף והוא הניח שכן. הוא לקח לעצמו רגע לחשוב כששאלתי למי מהלקוחות הוא היה נותן יחס מועדף אם היה במקומם של אותם ספקים.
"למי שהכי משתלם לי", הוא ענה אחרי שחשב.
...התבהר לשרון שהוא לא מכיר מספיק את המציאות שאיתה מתמודד בעל המפעל, והחליט לקבוע פגישה שבה ילמד להכיר את צרכיו ואילוציו "למרות שהוא ספק".
|
"האם אתה הלקוח שהכי משתלם להם לשרת?", שאלתי. הוא אמר שזו שאלה טובה ושכנראה שהתשובה היא לא, אחרת הם היו מתאמצים יותר להשביע את רצונו.
"אם כך", אמרתי, "כל מה שנשאר לנו לעשות זה לברר מה יעשה את זה משתלם מבחינתם להתייחס אליך כאל לקוח אסטרטגי שלהם ולתת לך שירות מועדף ".
התחלנו להתבונן מנקודת מבטו של בעל המפעל. שרון לא היה צריך להתאמץ כדי לזהות דברים שחשובים לבעל המפעל – רציפות הזמנות, נפחי עבודה גדולים, מחויבות של שרון לספק לו עבודה לטווח ארוך, מינימום שינויים תוך כדי הזמנה, שולי רווח גבוהים, הבנה של צרכי ואילוצי המפעל ובעיקר התייחסות של שרון למפעל כאל שותף אסטרטגי ולא רק כאל ספק שניתן להחליף.
כשהצעתי שנדרג מה סדר החשיבות של הדברים בעיני בעל המפעל שרון חזר ואמר, "אבל הוא ספק...", והדגים מחדש את הקושי לחשוב על ספק כעל לקוח. במהלך הדירוג התבהר לשרון שהוא לא מכיר מספיק לעומק את המציאות שאיתה מתמודד בעל המפעל, והחליט לקבוע איתו פגישה שבה ילמד להכיר את צרכיו ואילוציו "למרות שהוא ספק".
כשהתחלנו לבחון את נקודת מבטה של מנהלת המרקום היה רגע שבו שרון ממש התעצבן, "למה אני צריך לחשוב על צרכיה? היא אמורה לתת לי שירות, זה התפקיד שלה". מסתבר שיותר קל לעשות את התרגיל המחשבתי הזה עם ספק חיצוני מאשר עם ספק פנימי.
"יש מישהו אחר שיכול לתת לך שירותי מרקום?" שאלתי אותו. הוא ענה בשלילה כמובן. מכיוון שיחידת המרקום היא חלק ממטה הארגון, שרון מהווה לקוח שבוי שלה, מה שרק מגביר את תסכולו כאשר הוא לא מקבל את השירות שהוא חושב שמגיע לו. בעיניו היא זו שלא עושה את עבודתה ואני בחוצפתי מציע לו לחשוב עליה כעל לקוחה שלו – זה נראה לו אבסורדי לחלוטין.
שרון ציין שהוא מבין שקשה לו עם ספקים פנימיים כי הוא לא יכול לפטר אותם. הוא חייך כשהזכרתי לו שהוא גם לא משלם להם
|
שכנעתי אותו שדווקא בגלל שהוא לקוח שבוי שלה כדאי לו לחשוב עליה כעל לקוחה שלו. הוא לא אהב את זה אבל הסכים. אחרי לא מעט חשיבה שרון רשם מספר דברים שחשובים לה - כבוד למקצועיות שלה והכרה בסמכותה המקצועית, הבנה שעליה לשרת יחידות עסקיות נוספות, נכונות של שרון לפעול לפי המדיניות השיווקית של החברה במקום להתעקש לעשות דברים בדרכו, עירוב שלה כשותפה כבר בשלבי החשיבה הראשונים, ופרגון ציבורי לה ולהישגיה.
כשסיים לדרג מה הכי חשוב לה, שרון ציין שהוא מבין שקשה לו עם ספקים פנימיים כי הוא לא יכול לפטר אותם. הוא חייך כשהזכרתי לו שהוא גם לא משלם להם.
לספקים חיצוניים אנחנו משלמים בכסף, וגם זה לא בהכרח מספיק כדי שיתנו לנו שירות מועדף. לספקים פנימיים אנחנו לא משלמים בכסף, אז אנחנו חייבים למצוא איך "לשלם" להם כדי שישרתו אותנו היטב – הם לקוחות של מה שהם מקבלים מאתנו כתשלום. כדי לדעת איך "לשלם" להם חיוני שנבין מה הדברים שהכי חשובים להם, ולשם כך, עלינו להסכים להתייחס אליהם כאל לקוחות.
למרות שזה תרגיל לגמרי לא טריוויאלי, הוא משתלם בהחלט. אתם מוזמנים לנסות אותו, במיוחד ביחס לספקיכם האסטרטגיים שאינם מספקים לכם את הסחורה.
. התייחסות מוקדמת לנושא הספקים כלקוחות הופיעה ב- 2007 בבלוג שלי תחת הכותרת "מי פה הספק ומי פה הלקוח?"
© שמואל מרחב, מרחב אפשרויות בע"מ - מתוך אתר המאמרים www.merhav.net
|
בטעינה...
