|
בכל פעם שנוצרת בעיה בעבודתנו או בחיינו יש לנו בחירה בין שתי טכניקות "why, why, why" - הבסיסית והמתקדמת. כולנו מיומנים באופן טבעי בטכניקה הבסיסית. בטכניקה זו, ברגע שמתברר לנו גודל הבעיה אנו תופסים את הראש בשתי ידינו וזועקים - בקול או בשקט - "וואי וואי וואי" או זעקה אחרת שמבטאת את התסכול שלנו.
אין בטכניקה הזו תועלת מעשית רבה. במקרים רבים היא מחריפה את תחושת הכישלון וחוסר האונים שלנו ושל הסובבים אותנו. במקרה הטוב היא מאפשרת לפרוק את התסכול ולא לסחוב אותו איתנו לאורך זמן. במקרים האלה, לאחר שנוציא את כל התסכול עשוי להופיע רגע של שקט שלאחריו יחזור ההיגיון לשלוט במחשבותינו ויסייע לנו לחפש דרכים להתמודד עם הבעיה או למזער את נזקיה.
למרות שאי אפשר להיות פיזית בשני מקומות באותו זמן, ניתן לגרום לכך שמספר דברים יימחקו מרשימת המשימות שלנו בו זמנית
|
במידה ונהיה מפוכחים מספיק בשלב הזה, מומלץ שנעבור לטכניקת וואי וואי וואי המתקדמת. זוהי ואריאציה על אחת הטכניקות של TQM, והיא נועדה לאפשר לנו לנצל את הבעיה לצורך שיפור של תשתיות הניהול שלנו. היא נקראת "why, why, why" כי היא דורשת שנשאל למה (Why) לפחות שלוש פעמים.
בטכניקה זו ניתן להפיק תועלת רבה מאד גם מבעיות קטנות וזניחות וגם מבעיות גדולות ומבהילות. כדי לבחון אותה, מומלץ שתבחרו לעצמכם בעיה כלשהי שבה נתקלתם באחרונה ופעלו לפי ההנחיות הבאות.
שאלו את עצמכם: "למה קרתה הבעיה הזו?" (ה-why הראשון). חפשו ורשמו לעצמכם 1-3 סיבות הגיוניות להיווצרותה של הבעיה. לדוגמה, מנהל שלקוח אסטרטגי שלו החזיר במפתיע משלוח גדול של סחורות רשם שתי סיבות סבירות - בעיית איכות יוצאת דופן שהתגלתה בחלק מהמוצרים (הסיבה שבה השתמש הלקוח), או נפילה במכירות של הלקוח ללקוחותיו, שגרמה לו להיאלץ לצמצם את מלאי הסחורות במחסניו.
כעת שאלו: "למה קרו הדברים שרשמתי בתשובה ללמה הראשון?" (ה-why השני). רשמו 1-3 סיבות סבירות לכל אחת מהתשובות בשאלה הקודמת. המנהל שבדוגמה שלח את אנשיו לבדוק ממה נבעה בעיית האיכות וגילה שהמקור לה היה בחומר גלם פגום שבו השתמשו בחלק מהמוצרים. כששאל ממה נבעה הנפילה במכירות של הלקוח רשם כתשובה אפשרית את חוסר התגובה של הלקוח למבצעי המכירות האגרסיוויים בהם נקטו מתחריו.
למרות שאי אפשר להיות פיזית בשני מקומות באותו זמן, ניתן לגרום לכך שמספר דברים יימחקו מרשימת המשימות שלנו בו זמנית
|
כעת שאלו why שלישי: "למה קרו הדברים שרשמתי בתשובה ללמה השני?". גם כאן רשמו 1-3 סיבות הגיוניות לכל תשובה. בדוגמה הסתבר למנהל שנעשה שימוש בחומר גלם פגום כי נוהלי בדיקות האיכות של חומרי הגלם אינם מיושמים בקפדנות. לשאלה למה הלקוח לא הגיב למבצעי המכירות של מתחריו, רשם המנהל כתשובות אפשריות את רצונו של הלקוח לשמור על מיצוב גבוה של איכות ומחיר וגם את חוסר יכולתו להוריד מחירים בגלל מבנה העלויות הגבוה שלו.
אם לא הגעתם עדיין לתשובות בעלות ערך מעשי תשתיתי, המשיכו לשאול שאלות נוספות עד שתגיעו למסקנה פרקטית שתוביל לפעולת שיפור. בדוגמה, המנהל המשיך לשאול שאלות נוספות הנוגעות לחלק מהתשובות, ובחלק אחר הסתפק בתשובות שקיבל ללמה השלישי.
לאחר שהמנהל הבין שבעיית האיכות נבעה מחוסר הקפדה על יישום נהלים, הוא יזם מהלך ארגוני משמעותי שהגדיל את ההקפדה על הנהלים בחברה (ולא רק על נהלי קליטת חומר גלם). במקביל, הוא בחן, ביחד עם אנשי הלקוח, את סל המוצרים שהוא מספק להם ובנה עבורם סל מיוחד למבצעי מכירות שאיפשר להם להתחרות במבצעי המתחרים. מאז האירוע, הפך "סל המבצעים" לסל אותו התחילו לנהל בחברה באופן שוטף גם עבור לקוחות אחרים.
בדוגמא שלנו, שימוש קפדני בטכניקת why,why,why איפשר למנהל להשתמש בבעיה כואבת כמנוף לשפר את תשתיות הניהול בחברה, לשפר את השירות ללקוח הלא מרוצה ולבנות סל מוצרים משתלם גם ללקוחות אחרים.
שימוש קפדני בטכניקה זו יאפשר גם לכם להיווכח, בפעולה ובתוצאות, שהאמירה שכל בעיה היא הזדמנות אינה סתם קלישאה.
© שמואל מרחב, מרחב אפשרויות בע"מ - מתוך אתר המאמרים www.merhav.net
|
