|
"לפעמים טעויות משתלמות", אמר לי הבעלים של חברה המספקת שירותים מקצועיים לחברות. "לפני כמה שנים ביקש את שירותינו מנהל של חברה שמאוד רצינו כלקוח. בהתלהבות רבה התחלנו לעבוד איתם, אבל בפרויקט הראשון נכשלנו באופן טוטלי כי לא הבנו נכון את מה שהחברה ביקשה".
האם ניתן לנהל את ההחזר על מחיר הטעויות כך שרוב הטעויות המשמעותיות ישתלמו בסופו של דבר ?
|
"ברגע שהבעיה התגלתה התנצלתי בפני המנכ"ל ואנשיו, ויתרתי על התשלום ולקחתי על עצמי לבצע מחדש את העבודה על חשבוננו. הם היו כל כך מרוצים מהאחריות שלקחנו על הטעות, שמאז הם הפכו ללקוח הגדול ביותר של המשרד – מה שלא היה קורה, לדעתי, אילולא טעינו בהתחלה. בפועל החזרנו לעצמנו את מחיר הטעות ההיא באלפי אחוזים".
כמעט כל אחד יכול למצוא דוגמאות לטעויות שנעשו בארגון ושבסופו של דבר התגלו כמשתלמות. ואולם, האם ניתן לנהל את ההחזר על מחיר הטעויות כך שרוב הטעויות המשמעותיות ישתלמו בסופו של דבר ?
השאלה מהו ההחזר הצפוי על ההשקעה (ROI ) היא שאלה שנהוג לשאול לפני שמשקיעים ברכישת עסק, מניה, קו מכונות או מערכת מידע. הנהלות רבות קובעות לעצמן רף החזר נדרש להשקעותיהן, ולא נכנסות להשקעה אם אינן משתכנעות שההחזר המינימלי יושג בסבירות גבוהה.
דמיינו מה יקרה אם תבחרו להתייחס למחיר הטעויות בארגון שלכם כאל השקעה. במבט ראשון זה נראה מופרך – הם הרי לא התכוונו להשקיע בעשיית הטעות, היא נעשתה בלי כוונה, וגרמה לנזק בגלל רשלנות של מישהו או בגלל צירוף מקרים לא מוצלח. ואולם ההחלטה להתייחס לטעויות כאל השקעה משרתת ארגונים בשני מישורים : היצירתיות והיוזמה בארגון, וההחזר על הטעויות.
הנהלות שיבחרו להתחיל להתייחס למחיר הטעויות של אנשיהן כאל השקעה ולא כאל עלות, יגלו שהיצירתיות והיוזמה בארגון יתחילו להתעורר מחדש
|
כאשר מתייחסים למחיר הטעויות כאל עלות, הנטייה המיידית היא לחפש מי גרם להוצאה או לנזק ולוודא שהוא ייענש, באופן רשמי או לא רשמי. כאשר הנורמה בארגון היא שעל טעויות משלמים, נוצרת תרבות שבה אנשים פוחדים לקחת סיכונים, וכאשר הם טועים, הם עסוקים בלוודא שהאחריות לטעות לא תדבק בהם. כך נוצר ארגון שחוסם את היצירתיות, היוזמה וההתפתחות של אנשיו.
בשוק תחרותי ודינמי, ארגונים שחוסמים את היצירתיות, היוזמה וההתפתחות של אנשיהם מפתחים נכות ממשית בהשוואה למתחריהם. הנהלות שיבחרו להתחיל להתייחס למחיר הטעויות של אנשיהן כאל השקעה ולא כאל עלות, יגלו שהיצירתיות והיוזמה בארגון יתחילו להתעורר מחדש.
כדי לעשות זאת, מומלץ להנהלות לקיים דיון פנימי שבו יחליטו מהו רף ההחזר שהן רוצות לקבל מכל טעות,
ה – ROI על טעויות שהן רוצות להציב לעצמן כיעד. לאחר חשיבה משותפת יתחילו לעלות תובנות מעניינות ובעלות ערך.
השדרוג עשוי לגרום לארגון להכניס שיפור משמעותי בהחלטותיו ובביצועיו, שיפור שלא היה מתבצע אלמלא אותה טעות
|
במה יכול להתבטא ROI על טעויות בארגונים ? ברמה הארגונית כל טעות היא מערכתית ומצביעה על מקום במערכת הארגונית שנדרש בו שדרוג. אם איש מכירות אישר מכירה גדולה במחיר הפסד, זה יכול להצביע על כך שנדרש שדרוג בניהול המחירונים והמכירות. אם לקוח החזיר מוצרים כי איכותם היתה נמוכה, זה יכול להצביע על הצורך בשדרוג מערך האיכות. אם מועצת המנהלים אישרה רכישת חברה שגרמה להפסדים מתמשכים, זה יכול להצביע על הצורך בבחינה מחודשת של אסטרטגיית הרכישות.
שידרוג מערכתי שיתבצע כתוצאה מהטעות לא יחזיר את הגלגל לאחור – המחיר ששולם הלך לאיבוד. הערך המיידי של השדרוג יהיה מניעת טעויות כאלה בעתיד, אך אין זה ראוי להיחשב כהחזר על טעות, משום שזהו צעד מניעתי בלבד.
ואולם השדרוג עשוי לגרום לארגון להכניס שיפור משמעותי בהחלטותיו ובביצועיו, שיפור שלא היה מתבצע אלמלא אותה טעות. שדרוג ניהול המחירונים והמכירות יכול לשפר את רווחיותן של כל המכירות של החברה, שדרוג מערך האיכות עשוי להביא לחיסכון משמעותי בתהליכי הייצור, וששינוי באסטרטגיית הרכישות של החברה עשוי לתעל את החברה לכיווני הצלחה חדשים.
כל רווח שיתרום השדרוג הזה לארגון בטווח הארוך יהיה החזר על אותה טעות. במקרים רבים ניתן יהיה להגיע ל- ROI על טעויות שיהיה גבוה יותר מה– ROI שהארגון רגיל לקבל על השקעותיו המתוכננות. בפועל, בארגונים רבים יכולים לספר לכם על שדרוגים בעלי ערך שנעשו כתוצאה מטעיות כאלה. ההחמצה היא שהתהליך שהוביל לשדרוגים האלה לא נוהל מתוך כוונה ליצור החזר על טעות, אלא קרה במקרה.
גם ברמה האישית, כל אחד מאיתנו יכול לקבוע לעצמו מהו ה- ROI שהוא רוצה להפיק מכל טעות שהוא עושה- החזר שיבוא לידי ביטוי בהתפתחותו האישית והמקצועית ובדרך שבה הוא מנהל את עסקיו ולקוחותיו.
© שמואל מרחב, מרחב אפשרויות בע"מ - מתוך אתר המאמרים www.merhav.net
|
