|
כמו רבים, אני עוקב בדאגה אחר ההתרחשויות הפנימיות בתוך הממשלה, המפלגות והצבא. כאזרח, אני מודאג מיכולתם להנהיג אותנו ולספק לכולנו את העתיד שאנו מצפים שיספקו. כפי שזה נראה, הדבר האחרון שמעניין אותם כעת הוא העתיד שלנו. נראה שהם עסוקים כל כך בעצמם ובהישרדותם שאנחנו וצרכינו לא ממש מעניינים אותם.
הם דיברו בעיקר על עניינים פנימיים - על אנשי אגף השירות שלא לוקחים אחריות ומאשימים את כל האחרים, על ההבטחות חסרות האחריות שאנשי המכירות מבטיחים
|
למרבה הצער, סיטואציות כאלה קורות גם בחברות עסקיות. הוזמנתי על ידי מנכ"ל של חברה לעזור להם לבחון מהיכן נובעת הירידה בשביעות הרצון של לקוחותיהם. מדובר בחברה שמשקיעה משאבים רבים בהבנת לקוחותיה וצרכיהם. הם מבצעים סקרי שביעות רצון שוטפים ומציבים לעצמם יעדים גבוהים בנושא הזה.
תמונת המצב הדאיגה את המנכ"ל מאוד. לאחר שנים של שיפור מתמיד בשביעות רצון הלקוחות חלה בשנתיים האחרונות ירידה שהוא חשש שתלך ותחריף. החברה לא חדלה ממאמציה לשרת היטב את הלקוחות ובכל זאת משהו השתנה. השירות והאספקות הפסיקו להיות כמו שהיו פעם, וכל מאמצי הניהול שלו לא הניבו תוצאות מספקות.
לבירור העניין ריאיינתי מספר מנהלים בחברה והם דיברו בעיקר על עניינים פנימיים - על אנשי אגף השירות שלא לוקחים אחריות ומאשימים את כל האחרים, על ההבטחות חסרות האחריות שאנשי המכירות מבטיחים, על חוסר הצדק שבחלוקת המשאבים בין האגפים שגרמה לכך שמי שקרוב לצלחת מקבל יותר, וכדומה.
אחד המרואיינים טען שהכל נובע ממאבקי ירושה בין שלושה סמנכ"לים שמנסים להבטיח שהם יהיו המנכ"ל הבא. לטענתו, כל אחד מהם עסוק בעיקר בלוודא שאף רבב לא ידבק בו ושכל רבב אפשרי ידבק בשנים האחרים. הוא אמר, "הלקוח וצרכיו היו בעבר נר לרגלינו, כולנו עשינו מה שצריך כדי שהלקוחות יקבלו מה שהבטחנו להם ומעבר לכך. היום זו סיסמה שאיתה אפשר לנגח אחד את השני. כל אחד מאשים את האחרים שהלקוח לא מעניין אותם".
כאשר הסחורה לא מגיעה ללקוח בזמן, איכותה נמוכה או שהשירות לא משביע את רצונו - לא מעניין אותו מי אצלכם אשם בכך
|
המצב לא היה כל כך גרוע כפי שהוא תאר. החברה המשיכה לספק שירות מעולה ומרבית הלקוחות היו מרוצים. אולם, הגרפים הצביעו על שינוי מגמה מדאיג והראיונות הצביעו על מקור אפשרי לכך - הארגון הפסיק לעסוק במה שמעניין את הלקוח והתחיל להתעסק במה שלא מעניין את הלקוח.
סביר להניח שגם אתם משקיעים משאבים לא מבוטלים להבין מה חשוב ללקוחותיכם. למרבה המזל, כדי להבין מה לא מעניין אותם לא דרושים משאבים רבים. אולם, חשוב לוודא שהארגון שלכם לא עסוק מדי בדברים שלא חשובים ללקוחותיכם. להלן מספר דברים בסיסיים שממש לא מעניינים לקוחות.
כאשר הסחורה לא מגיעה ללקוח בזמן, איכותה נמוכה או שהשירות לא משביע את רצונו - לא מעניין אותו מי אצלכם אשם בכך. הוא לא מעוניין שמחלקה אחת תשתמש בשמו כדי להוכיח שמחלקה אחרת אשמה. מבחינתו כולכם אשמים והוא רק רוצה שמישהו אמין יתקן את התקלה ויבטיח לו שזה לא יקרה יותר.
כאשר אתם משנים מבנה הארגוני או איושים - לא מעניין אותו למה מישהו קודם ומישהו לא, מי לוקח למי את הקרדיט, ואילו קשרים הפעיל זה שנבחר כנציג החברה שלכם מולו. מבחינתו שההנהלה שלכם תתחלף כל שבועיים ושנציגכם מולו ייבחר כי הוא "הבן של", העיקר שהוא יקבל את מה שהבטחתם לו.
האם אנשים בארגונכם עסוקים יותר מדי במה שלא מעניין את הלקוח? האם ההתעסקות הזו מחלחלת אל הלקוחות עצמם?
|
כאשר התקלות שלכם חוזרות על עצמן שוב ושוב - לא מעניין אותו שהממשק בין אגפי השירות והייצור לא מתפקד, שגבולות האחריות ביניהם לא ברורים או שיש סכסוך מתמשך בין מנהלי האגפים. מבחינתו תחליפו את המנהלים או תכפיפו אגף אחד לשני, העיקר שתספקו בעקביות מה שהבטחתם.
הוא בודאי לא רוצה שתכבסו מולו את הכביסה המלוכלכת. זה אולי מעניין כרכילות, אבל זה לא עוזר לו. הוא לא מעוניין להבין את הקשיים שלכם כי הוא עלול לרחם עליכם ולעשות לכם הקלות. זה אולי ישרת אתכם לטווח הקצר, אבל בטווח הארוך, תבקשו ממנו עוד הקלות, שביעות הרצון שלו תלך ותקטן עד שהוא יעבור למתחרים.
בחנו את עצמכם ואת ארגונכם. האם אנשים בארגונכם עסוקים יותר מדי במה שלא מעניין את הלקוח? האם ההתעסקות הזו מחלחלת אל הלקוחות עצמם? האם אנשיכם משתמשים בקשיים הפנימיים כתירוץ לקבל הקלות מלקוחות?
אם כן, ייתכן שלקוחותיכם מתחילים להרגיש מה שרבים מתחילים להרגיש ביחס למנהיגות המדינה בימים אלה. אולם, בשונה מהציבור, למרבית הלקוחות קל יותר להחליף ספקים שעסוקים בעצמם במקום בלקוח. עשו מה שצריך כדי לא להיות ספקים כאלה.
|
